Российский бизнес весьма своеобразен. Добыть клиента — гораздо важнее, чем предоставить ему качественную услугу. Вон даже в рекламе: «У кого клиенты, тот и главный». Не у кого лучше, а у кого больше! Именно этот показатель считается краеугольным камнем успеха.

Вот еще один пример на ту же тему. Знакомьтесь – Марина Владимировна Вахутина (на фото), врач центра медицинской профилактики:
– В 2009 году купили ребенку компьютер. И встал вопрос, что нужен Интернет. Начала узнавать, где лучше, где выгоднее... И выбрала «Ростелеком». Может, потому что название солидное.
Мучения начались уже сразу. По оценке Марины Владимировны качество Интернета оказалось очень низким: мало того, что скорость очень медленная, так еще и постоянно вылетал... Ну, мастера приезжали быстро, настраивали, грех жаловаться.

В 2015 году вдруг стали названивать – из Москвы, из Саратова, из Питера, из Нижнего. И все в один голос: «У вас Интернет – одна компания, а телевидение почему-то другая! Вы бы не хотели подключить наш телевизионный пакет?». Но я отказывалась. А потом звонит девушка: «У нас сейчас акция, типа, «два в одном» – подключаете телевидение и там все очень выгодно, потому что получаете две приставки по цене одной!». У меня, конечно, телевизора второго нет, но сама идея понравилась. Спрашиваю: «А каналы? Мне бы хотелось смотреть местные новости!» – «Да все там нормально!». Ну, нормально, так нормально.
Часов в девять вечера приезжают два техника. Поставили коробки: «Так, вот гнездо, вот шнур. Мы вам сейчас приставку подсоединим – и все». Пока научили меня на правильные кнопки нажимать, пока второй ресивер подключили – уже почти десять. Они говорят: «Ну тогда давайте распишитесь! Вот тут, тут и тут!» Я говорю: «Минуточку! Надо сначала прочитать». Они начали хныкать, мол, рабочий день у них до восьми, а договор стандартный – и читать тут нечего, и никто меня обманывать не собирается... И подписала! Потом все же взяла бумаги, читаю... Так, договор. Понятно. Акт передачи оборудования. Понятно. Еще один акт передачи оборудования! Стоп. Откуда он взялся? Если две по цене одной, то вторую дарят! И пульт – один на два ресивера. На следующий день девушка из «Ростелекома» объяснила мне, что «два в одном» – не две приставки, а две услуги! И что оба телевизора, если я куплю второй, будут показывать одну и ту же программу! Тогда зачем мне еще одна приставка, спрашивается? Да и телевидение оказалось совсем не то. Ни «СТС-Балаково», ни «ТНТ-Экспресс»! Так это было или по-другому, думаю, сами читатели, клиенты «Ростелекома», разберутся. А мы дальше по горячим следам событий и фактам. В общем, разочаровалась, расторгла договор. И оказалось, что теперь Марина Владимировна должна компенсировать стоимость поставленного оборудования. «Сначала навязали мне этот ящик, а потом еще и платить за него? Говорят, все эти условия прописаны в приложении к договору. А это самое приложение на руки не дают!» И вот 11 июля 2017 года она получила судебное решение – заплатить 5800 рублей «Ростелекому» за поставленное по договору оборудование. А это почти половина моей зарплаты!
Грустная история. Именно потому, что никого не удивляет. Подписали второпях, а потом... расхлебываем.
Конечно, в ответ наша героиня подготовила свое возражение. Там и про то, как ей обманным путем поставили ненужное оборудование. И про некорректное объяснение сути акции. И что не всю договорную документацию предоставили. Разумеется, и о том, что клиент остался недоволен! Не потому, что вредный, а потому, что качество услуг такое.
Я попытался поговорить с руководителем центра продаж и обслуживания Ириной Николаевной. Она сидит в маленькой душной комнатке позади шикарно-прохладного офиса, в котором симпатичные менеджеры работают с клиентами. Все логично – клиента надо убедить, что тут все очень солидно.
– Ирина Николаевна, насколько эта ситуация является типичной для вашей компании?
– То, что приложение к договору не показали? Такого у нас не может быть! По конкретной ситуации ничего не скажу – я работаю с зимы 2017 года. В любом случае, договор подписан. Значит, надо его выполнять. Но вам лучше записаться на прием к нашему руководителю. Он человек опытный, работает в компании давно.
Увы, дозвониться до опытного человека по имени Александр Железняков мне не удалось даже после 27 попыток. Да и что бы он мне сказал нового? Что надо читать, прежде чем подписываешь? Все это и так знают! И все равно подписывают!
Потрясающая ситуация! Отказалась от услуги – и в итоге осталась еще и должна! Это там, на Западе, клиент всегда интересен и всегда прав! А у нас... У нас клиент интересен, пока не подписал договор. Пока не заплатил! И разве кто-то говорил, что всегда прав?
А напоследок – председатель правления СРОО «ГРАЖДАНСКАЯ ПОЗИЦИЯ» (телефон 8-927-225-66-82) Оксана ОСМАКОВСКАЯ:
– Наше общество защиты прав потребителя оказывает бесплатные консультационные услуги. Конечно, в данной ситуации будет сложно отстоять права потребителя. Но надо пытаться! За что зацепиться – есть. Звоните нам, уважаемая Марина Владимировна, будем бороться.